Kruger, Epley e il linguaggio (poco chiaro) delle e-mail

La notizia è già in giro da alcuni mesi (ne ha anche parlato il mio collega nel suo blog Psicocafè) ma sicuramente sarà accolta da molti con un "io lo dico da tempo!".

Parliamo di uno studio realizzato da Justin Kruger e Nicholas Epley, pubblicato sul Journal of personality and social psychology. Secondo Nicholas Epley e Justin Kruger, quando mandiamo un messaggio di posta elettronica sopravvalutiamo la nostra capacità di comunicare e anche la capacità dell'altro di interpretare ciò che abbiamo scritto. Solo nel 50 per cento dei casi l'intenzione del mittente, con il suo tono ironico o serio, viene compresa. Da ciò gli equivoci, i malintesi, richieste di chiarimenti, scambio di email infuocate, sino agli insulti: litigate online.

Lo studio è stato realizzato tra 30 coppie di studenti universitari che dovevano comunicare al loro partner via email informazioni sulla vita nel campus, utilizzando un tono o serio o ironico. Ecco cosa è successo: Il 90 per cento si è detto sicuro che il compagno avrebbe interpretato correttamente. Invece, soltanto metà dei destinatari ha mostrato di capire ciò che il mittente intendeva. Fin qui...possiamo dire: niente di nuovo, o come si diceva prima:"l'avevamo detto noi!". Ma gli psicologi statunitensi danno una particolare spiegazione del fenomeno.

Secondo loro il problema non deriva esclusivamente da problemi insiti nel mezzo elettronico in sè. Affermano gli studiosi:

"Il problema è anche l'egocentrismo tipico dell'essere umano che non ci permette di distaccarci dal nostro punto di vista» affermano gli psicologi americani...Vediamo gli altri come se fossero parte di noi. E anche quando leggiamo, usiamo ugualmente come metro il nostro io. Da qui i fraintendimenti e l'incomunicabilità".

Si parla perciò di un certo pregiudizio, che è stato un po' anche il presupposto metodologico dal quale sono partiti i due studiosi.

Afferma infatti il blog Psicocafè:

C'è da dire che nel caso sperimentale una prima impressione, una specie di imprinting , viene forzatamente generata da un profilo biografico articolato, benchè falso, fornito in precedenza. Fuori dal laboratorio sarebbe interessante verificare se gli elementi base dell'identità virtuale ( username, avatar, pagina personale etc), che giocano il ruolo di profili minimali, siano in grado di generare un pre-giudizio altrettanto difficile da scardinare se si comunica con le sole e-mail.

Il problema diventa così SE si possa basarsi esclusivamente su simulazioni in laboratorio, per dare un giudizio così generico circo l'utilizzo delle e-mail e la loro reale efficacia. A me - sinceramente - appare più realistico affrontare il problema di una efficace comunicazione via E-mail in una prospettiva più aperta e "multi-mediale" (nel senso letterale del termine). Quando infatti noi comunichiamo con un collega in ufficio (ad esempio) è chiaro come la comunicazione non possa avvenire esclusivamente tramine un unico mezzo. Oltre ad una E-mail aziendale, infatti, ci sarà comunque (in una fase o nell'altra) un altro tipo di contatto comunicativo: una telefonata, un incontro, ecc.

Inoltre non dimentichiamoci che nello scrivere una mail tipicamente aziendale (atta a trasmettere contenuti prettamente tecnici o comunque inerenti con il lavoro) noi utilizziamo un genere letterario preciso. Nei confronti di esso perciò ci poniamo (sia noi che tramsettiamo sia chi riceve) con un pregiudizio che segna la comunicazione, forse più che non il pregiudizio dell'altro. Per dirlo in parole semplici....se usiamo una E-mail per comunicare in azienda...è scontato che non stiamo scrivendo una lettera d'amore, o confidenziale....e questo è chiaro per tutti e due gli interlocutori.

Vale la pena comunque approfondire l'argomento....se lo vorrete.